Khách báo thiếu hàng, sai màu, hàng vỡ. Người bán nói đã gửi đủ. Lúc đó sàn cần bằng chứng, không cần lời kể. Video quay lúc đóng gói là bằng chứng người bán tự chuẩn bị được từ trước, khi chưa có chuyện gì xảy ra.
Đối chiếu với trang chính thức của sàn ngày 29/10/2026. Sàn có thể đổi chính sách, hãy kiểm lại trong Seller Center trước khi xử lý đơn.
Vì sao nên quay video đóng hàng
Khi có khiếu nại, sàn xem bằng chứng của cả hai bên rồi mới quyết. Khách thường có ảnh, video lúc mở hàng. Người bán cần chứng minh rằng lúc gửi đi, hàng đúng mẫu, đủ số lượng và được đóng gói cẩn thận.
Video không bảo đảm thắng. Sàn xét toàn bộ hồ sơ, gồm bằng chứng của khách, thông tin vận chuyển và chính sách cho từng loại hàng. Video rõ ràng giúp người bán có cơ sở để từ chối hoặc kháng nghị. Không có video hay ảnh đóng gói, người bán thường không có gì để đối chiếu.
Sàn nói gì về video đóng gói
TikTok Shop
Trong hướng dẫn trả hàng, hoàn tiền cho người bán (trang cập nhật 21/10/2026), TikTok Shop ghi yêu cầu với video đóng gói như sau:
"Cung cấp video quá trình đóng gói trước khi bàn giao kiện hàng cho Đơn vị vận chuyển (LSP). Hiển thị rõ các nội dung sau: Thông tin đơn hàng (ID đơn hàng/mã vận đơn/mã QR, v.v.); Sản phẩm đúng được đóng gói, đủ số lượng và trong tình trạng tốt/nguyên vẹn theo đơn đặt hàng của khách hàng. Video phải liên tục, rõ ràng và không có dấu hiệu chỉnh sửa. Đối với lý do trả hàng/hoàn tiền liên quan đến hư hỏng hoặc vỡ, bằng chứng đóng gói phải thể hiện vật liệu đủ và phương pháp đóng gói đúng."
Nguồn: TikTok Shop Academy, hướng dẫn trả hàng và hoàn tiền. LSP ở đây là ĐVVC (đơn vị vận chuyển).
Cùng trang này có bảng bằng chứng cho trường hợp hàng bị tráo (lý do "Sản phẩm trả hàng không phải là sản phẩm đã gửi"):
- Khi người bán từ chối lúc kiểm hàng trả: video mở hộp được ghi là "rất khuyến khích", kèm video/hình ảnh đóng gói.
- Khi kháng nghị quyết định Hoàn tiền nhanh chóng sau khi đã nhận hàng trả: video mở hộp là bắt buộc. Video đóng gói bắt buộc nếu lý do kháng nghị trùng với lý do trả hàng của người mua.
Khi có tranh chấp sau bán hàng và nền tảng yêu cầu, người bán phải gửi tài liệu trong 24 giờ (Nguyên tắc xử lý Khiếu nại sau bán hàng của TikTok Shop). Vì vậy video phải có sẵn từ trước, không phải lúc đó mới đi tìm.
Shopee
Trên các trang chính thức đã đối chiếu, Shopee không có danh sách tiêu chí chi tiết cho video đóng gói như TikTok Shop. Shopee nhận cả ảnh lẫn video đóng gói:
- Bài hỏi đáp cho người bán (cập nhật 20-08-2026) ghi người bán cần chuẩn bị video/hình ảnh quá trình đóng gói "để bổ sung khi Shopee yêu cầu thêm bằng chứng để đối soát". Với khiếu nại "Hoàn tiền ngay", bằng chứng đóng gói là ảnh hoặc video đều được. Bài cũng ghi video đóng gói nên thấy mã vận đơn, và Shopee không yêu cầu quay clip lúc giao cho ĐVVC. Nguồn: Shopee Uni.
- Chính sách Vận chuyển (đăng 15/9/2026), phần khiếu nại vận chuyển, nêu bằng chứng là ảnh/video đóng gói thể hiện thông tin đơn, việc đóng đúng, đủ và bao bì. Nguồn: Chính sách Vận chuyển Shopee.
Shop bán cả hai sàn có thể dùng chung một cách quay theo các ý TikTok Shop nêu ở trên. Các ý đó đã gồm những gì Shopee nhắc tới: mã vận đơn, hàng đúng, đủ và bao bì.
Checklist trước khi quay
- Góc máy: đặt camera cố định, nhìn từ trên xuống hoặc chéo, thấy trọn mặt bàn và hai tay người đóng. Không cầm máy quay bằng tay.
- Ánh sáng: đèn đủ sáng, chiếu đều, không ngược sáng từ cửa sổ. Quay thử một tem, xem lại để chắc mã đọc được trên video.
- Bàn trống: dọn hàng của đơn khác. Trên bàn chỉ có thùng, vật liệu đóng gói và hàng của đơn đang đóng.
- Tem rõ: in tem vận đơn đủ nét, không nhòe, không nhăn. Mã vận đơn là thứ để ghép video với đơn hàng.
- Giờ máy đúng: để máy tính, điện thoại hoặc đầu ghi tự đồng bộ giờ. Giờ trên video lệch nhiều so với lúc đơn được xử lý sẽ khó giải thích.
- Đơn nào cũng quay: kể cả đơn gấp. Đơn không có video thì lúc khiếu nại không có gì để nộp.
Checklist trong khi quay
- Bắt đầu quay trước khi chạm vào hàng. Quay một mạch từ lúc lấy hàng tới lúc dán xong tem, không dừng giữa chừng.
- Cho thấy mã vận đơn ngay đầu video. Đưa tem lại gần camera, giữ yên 1–2 giây. Mỗi đơn là một video riêng.
- Đưa từng sản phẩm qua camera. Thấy đúng mẫu, màu, size như trong đơn. Xoay mặt có nhãn, mã sản phẩm về phía camera.
- Đếm số lượng. Xếp ra cho camera thấy rõ, hoặc đếm thành tiếng, nhất là đơn nhiều món giống nhau.
- Cho thấy tình trạng hàng. Còn seal, không móp, không trầy. Lật các mặt dễ bị khách phản ánh.
- Hàng dễ vỡ: quay rõ lớp chèn lót. Xốp hơi, giấy, hộp phụ và cách đặt hàng trong thùng. TikTok Shop ghi bằng chứng đóng gói cho lý do hư hỏng, vỡ phải thể hiện "vật liệu đủ và phương pháp đóng gói đúng".
- Dán kín thùng trong khung hình. Quay cả các mặt có băng keo.
- Dán tem và quay lại tem lần cuối. Để thấy tem nằm trên đúng thùng vừa đóng.
Video cần thấy gì theo từng lý do khiếu nại
| Khách báo | Đoạn video cần rõ |
|---|---|
| Thiếu hàng, thiếu món | Từng món được đếm và cho vào thùng, thùng được dán kín ngay sau đó |
| Sai mẫu, sai màu, sai size | Nhãn, màu, size của từng món, đối chiếu được với đơn |
| Hàng vỡ, hư hỏng | Tình trạng hàng lúc đóng, vật liệu chèn và cách xếp trong thùng |
| Hàng trả về không phải hàng shop gửi | Video đóng gói thấy rõ sản phẩm đã gửi, cộng video mở hàng hoàn (xem mục dưới) |
Checklist sau khi quay
- Đặt tên hoặc gắn nhãn theo mã vận đơn. Khi có khiếu nại, tra theo mã vận đơn là nhanh nhất.
- Lưu ở nơi tra lại được. Thư mục theo ngày, ổ cứng riêng hoặc kho lưu trữ đám mây. Có ít nhất hai người trong shop biết chỗ lưu.
- Giữ file gốc. Không cắt, không tua nhanh, không chèn chữ. TikTok Shop yêu cầu video liên tục, không có dấu hiệu chỉnh sửa. Cần bản nhẹ hơn thì tạo bản sao.
- Lưu đủ lâu. Khách có tới 15 ngày để gửi yêu cầu trả hàng trên Shopee (tính từ khi đơn được cập nhật giao thành công) và trên TikTok Shop. Một số loại hàng có hạn ngắn hơn. Sau đó còn thời gian gửi hàng trả, kiểm hàng, kháng nghị. Nên giữ video ít nhất tới khi đơn qua hết các bước này. Chi tiết từng mốc ở bài thời hạn khiếu nại Shopee, TikTok Shop.
Khi có khiếu nại: dùng video thế nào
- Đọc lý do khiếu nại và hạn phản hồi trong Seller Center: thiếu hàng, sai hàng, hàng vỡ hay lý do khác.
- Tìm video theo mã vận đơn của đơn đó. Xem lại từ đầu tới cuối. Kiểm video có thấy mã vận đơn, đúng hàng, đủ số lượng không.
- Nộp trong hạn. TikTok Shop: người bán xem xét yêu cầu trả hàng trong 1 ngày theo lịch kể từ khi nhận yêu cầu, quá hạn thì yêu cầu tự động được phê duyệt (nguồn). Shopee: khi không đồng ý quyết định hoàn tiền, người bán phản hồi trong 02 ngày lịch kể từ ngày nhận thông báo của Shopee, không phản hồi thì Shopee coi như người bán đồng ý (nguồn). Các mốc khác xem bài thời hạn khiếu nại.
- File quá nặng. Bài hỏi đáp cho Shopee Mall hướng dẫn: video lớn hơn 30MB thì tải lên Google Drive hoặc YouTube, để chế độ công khai rồi gửi link (nguồn). Với sàn khác, xem ô nộp bằng chứng trong Seller Center cho phép gì.
- Ghi chú ngắn nếu có ô mô tả: giây thứ mấy thấy mã vận đơn, thấy từng sản phẩm.
Đừng quên video mở hàng hoàn
Khi hàng trả về, video đóng gói chưa đủ. TikTok Shop yêu cầu video mở kiện thấy thông tin đơn trả hàng, "Hình ảnh tất cả 6 mặt của kiện hàng và quá trình mở kiện hàng", và thấy rõ vấn đề. Video này cũng phải liên tục, không chỉnh sửa (nguồn).
Bài hỏi đáp của Shopee xếp "video mở hàng có sự hiện diện của tài xế, thể hiện rõ 6 mặt kiện hàng nguyên vẹn" là bằng chứng mạnh nhất khi khiếu nại hàng hoàn. Mức tiếp theo là video mở hàng có thời điểm mở hàng (nguồn).
Hạn ở bước này ngắn, nên mở và quay hàng hoàn ngay khi nhận:
- TikTok Shop: hàng trả qua lấy tận nơi hoặc gửi bưu cục thì khách được hoàn tiền nhanh, shop khiếu nại trong 7 ngày theo lịch kể từ khi hàng trả ở trạng thái "Đã giao". Khách tự gửi hàng thì shop xem xét trong 2 ngày theo lịch kể từ "Đã giao", quá hạn thì yêu cầu tự được chấp thuận (nguồn).
- Shopee: người bán khiếu nại hàng trả về trong 2 ngày (tính cả thứ 7, CN, không tính ngày lễ) kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công, hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến (nguồn).
Quay video đóng hàng với FITTECH
FITTECH là phần mềm quay video đóng hàng chạy trên trình duyệt, không cần cài app, quay được bằng một camera điện thoại. FITTECH không nộp bằng chứng thay người bán. Người bán vẫn tự nộp trong Seller Center. Những điểm liên quan tới checklist ở trên:
- Quét mã vận đơn gốc của sàn bằng camera, máy quét 2D hoặc nhập tay. Quét là tự bắt đầu quay, quét đơn sau thì video trước tự lưu, nên mỗi đơn một video.
- Ngày giờ và mã vận đơn in thẳng lên khung hình. Có màn Nhập hoàn để quay khui hàng hoàn.
- Mất mạng vẫn quay tiếp, video tự tải lên khi có mạng (trang phải còn mở).
- Tra video theo mã vận đơn. Tải về máy, tạo link bằng chứng công khai (người xem không cần đăng nhập, link hết hạn cùng video), hoặc lưu sang Google Drive của shop.
- Video lưu online 25 ngày (gói trả phí) hoặc 20 ngày (gói Trải nghiệm), sau đó tự xóa. Đơn đang có khiếu nại nên tải về hoặc lưu sang Drive trước hạn. Cần lưu lâu hơn có thể liên hệ để nhận cấu hình riêng.
