Khách nhắn "thiếu một món", "giao sai màu", hoặc kiện khách trả về không phải món shop đã gửi. Bài này tách từng tình huống, rồi nêu cách xử lý khi shop có video đóng hàng và khi không có.
Đối chiếu với trang chính thức của sàn ngày 29/10/2026. Sàn có thể đổi chính sách, hãy kiểm lại trong Seller Center trước khi xử lý đơn.
Phân biệt tình huống trước khi trả lời khách
Mỗi kiểu "thiếu hàng" cần kiểm một chỗ khác nhau.
| Tình huống | Khách thường báo | Shop kiểm trước |
|---|---|---|
| Thiếu món trong đơn nhiều món | "Đặt 3 cái, nhận 2" | Đơn có chia nhiều kiện không. Món nhỏ có nằm trong túi, hộp phụ không. Đoạn đếm hàng trong video. |
| Thiếu linh kiện của một sản phẩm | "Thiếu dây sạc", "thiếu ốc" | Bộ sản phẩm gốc gồm những gì. Video có quay từng bộ phận không. |
| Nhận sai hàng | "Đặt màu đen, nhận màu trắng", "sai size" | Nhãn, phân loại trong video so với đơn. Có dán nhầm tem giữa hai đơn không. |
| Kiện rách, nghi bị lấy bớt trên đường | "Thùng bị rạch, băng keo lạ" | Ảnh vỏ kiện khách gửi. Đoạn dán kín thùng trong video. Hướng khiếu nại ĐVVC (đơn vị vận chuyển). |
| Hàng trả về không phải hàng đã gửi | Shop nhận lại món khác mẫu, món cũ, hoặc thiếu linh kiện | Video mở kiện hàng hoàn so với video đóng hàng của đơn gốc. |
Sàn cần bằng chứng gì
TikTok Shop
Khi báo thiếu, khách chọn lý do "Đã nhận kiện hàng, nhưng thiếu một số sản phẩm". Khi nhận sai, khách chọn "Gửi sai sản phẩm". Cả hai đều tính vào SFRR, tức tỷ lệ trả hàng/hoàn tiền do lỗi người bán.
| Trường hợp | Lúc shop xử lý | Lý do shop chọn | Bằng chứng TikTok nêu |
|---|---|---|---|
| Khách báo thiếu món hoặc gửi sai sản phẩm, yêu cầu chờ shop xem xét | Trong 1 ngày theo lịch kể từ khi nhận yêu cầu | "Sản phẩm đúng" | Video hoặc hình ảnh đóng gói |
| Yêu cầu chỉ hoàn tiền đã được duyệt, shop không đồng ý | Yêu cầu tự động chấp thuận: khiếu nại trong 7 ngày theo lịch kể từ khi hoàn tiền được xử lý | "Tôi không đồng ý với kết quả của TikTok" (với yêu cầu do nền tảng phê duyệt) | Video/Hình ảnh đóng gói |
| Hàng trả về không phải hàng đã gửi, hoặc thiếu sản phẩm, linh kiện. Khách tự sắp xếp gửi trả | Khi kiểm hàng trả | "Sản phẩm trả hàng không phải là sản phẩm đã gửi" hoặc "Thiếu sản phẩm và/hoặc bộ phận sản phẩm" | Video mở hộp (ghi "Rất khuyến khích"), kèm video/hình ảnh đóng gói |
| Như dòng trên, nhưng khách đã được Hoàn tiền nhanh (ví dụ trả qua lấy tận nơi, gửi bưu cục) | Khi kháng nghị sau khi nhận hàng trả | Như dòng trên | Video mở hộp: bắt buộc. Video đóng gói: bắt buộc nếu lý do kháng nghị trùng lý do trả hàng của khách. Ảnh mở hộp, ảnh đóng gói: không bắt buộc. |
Nguồn: Trả hàng và Hoàn tiền, TikTok Shop Academy (trang cập nhật 29/10/2026). Với lý do thiếu linh kiện, TikTok ghi shop cần "bằng chứng rằng kiện hàng ban đầu có các linh kiện này". Vậy với sản phẩm nhiều bộ phận, video đóng hàng nên thấy từng bộ phận. Hàng còn nguyên hộp seal của hãng thì ít nhất quay rõ hộp và seal. Trang không nói sàn có chấp nhận cách này hay không.
Shopee
- Người mua được yêu cầu trả hàng/hoàn tiền khi "không nhận được toàn bộ các Sản Phẩm đã đặt", hoặc khi người bán giao sai (Chính sách trả hàng Shopee, Điều 3.1).
- Không đồng ý quyết định hoàn tiền thì người bán phản hồi trong 02 ngày lịch kể từ ngày nhận thông báo của Shopee. Không phản hồi thì Shopee coi như người bán đồng ý (nguồn).
- Khiếu nại đơn "Hoàn tiền ngay" thì bằng chứng đóng gói là ảnh hoặc video đều được. Video đóng gói nên thấy mã vận đơn. Với hàng hoàn bị thiếu hoặc không phải hàng của shop, video mở hàng có tài xế, rõ 6 mặt kiện là bằng chứng mạnh nhất (Shopee Uni).
Hạn của từng bước trên cả hai sàn có ở bài thời hạn khiếu nại Shopee, TikTok Shop.
Khi shop có video đóng hàng
- Tìm video theo mã vận đơn. Lấy mã vận đơn trong chi tiết đơn ở Seller Center. Đơn chia nhiều kiện thì tìm video của từng mã.
- Xem lại cả video, chú ý bốn đoạn:
- Đầu video: mã vận đơn đọc được, khớp với đơn bị báo.
- Đoạn soạn hàng: từng món, cả quà tặng và phụ kiện, đúng mẫu, màu, size.
- Đoạn cho vào thùng: có món nào để quên bên ngoài không.
- Cuối video: thùng được dán kín, tem dán lên đúng thùng đó.
- Video cho thấy shop sót thì nhận lỗi. Gửi bù hoặc hoàn tiền phần thiếu ngay.
- Video cho thấy đủ, đúng thì nhắn khách, nhưng đừng chờ. Nhờ khách kiểm lại túi nhỏ, hộp phụ, lớp chèn. Trong lúc chờ khách trả lời, vẫn phản hồi trên sàn cho kịp hạn.
- Phản hồi trên sàn kèm bằng chứng. TikTok Shop: chọn lý do "Sản phẩm đúng", nộp video đóng gói. Shopee: phản hồi trong 02 ngày lịch, kèm video hoặc ảnh đóng gói. Thứ tự thao tác và đoạn mô tả mẫu khi nộp có ở bài cách xử lý khiếu nại TikTok Shop.
Khi không có video
Không có bằng chứng đóng gói thì shop khó từ chối. TikTok chỉ cho từ chối các lý do tính vào SFRR khi shop có bằng chứng hợp lệ, và kháng nghị không có bằng chứng hợp lệ sẽ không được xử lý (nguồn). Shop xem còn những gì dưới đây.
- Ảnh chụp lúc đóng gói: TikTok ghi "Video hoặc hình ảnh đóng gói" cho lý do "Sản phẩm đúng". Shopee cũng nhận ảnh khi khiếu nại đơn "Hoàn tiền ngay". Ảnh cần thấy tem vận đơn và đủ hàng trong thùng. Riêng khi kháng nghị Hoàn tiền nhanh mà lý do trùng lý do của khách, TikTok bắt buộc video đóng gói, ảnh không thay được.
- Khối lượng trên vận đơn: một số tem hoặc hành trình đơn có ghi khối lượng. Nếu gần bằng tổng khối lượng đủ món, có thể ghi vào mô tả, nhưng khối lượng không cho biết bên trong là món gì. Đây là kinh nghiệm, sàn có xét hay không tùy trường hợp.
- Lịch sử chat trên sàn: ví dụ khách đã xác nhận phân loại, hoặc shop đã báo trước đơn chia làm hai kiện.
- Bằng chứng của khách: khách không gửi ảnh, video, hoặc gửi chưa đủ thì TikTok có lý do từ chối "Thiếu bằng chứng", dùng được với mọi lý do. Shop phải mô tả vì sao bằng chứng chưa hợp lệ (nguồn).
Cân nhắc hoàn tiền một phần hoặc gửi bù
Món thiếu rẻ so với cả đơn thì giải quyết riêng phần đó thường nhanh hơn để yêu cầu kéo sang tranh chấp (kinh nghiệm, không phải quy định). Trên TikTok Shop, khách đồng ý đề xuất hoàn tiền một phần trước khi khiếu nại được nâng cấp thì đơn không tính vào SFRR (nguồn).
Gửi bù thì chốt với khách trong chat của sàn. TikTok ghi ảnh chụp cuộc trò chuyện ngoài nền tảng có thể bị từ chối làm bằng chứng (nguồn). Cách đề xuất và mẫu tin nhắn hoàn tiền một phần có ở bài xử lý khiếu nại TikTok Shop.
Rút kinh nghiệm cho các đơn sau
- Ghi lại đơn bị báo thiếu: món nào, ai đóng, đóng lúc nào. Lặp lại ở cùng một món thì xem lại cách soạn hàng.
- Hàng có số serial, IMEI hoặc tem riêng: quay cận cảnh lúc đóng, để sau này so được với hàng trả về.
- Đơn nào cũng quay, đếm từng món trước camera. Cách đặt camera, ánh sáng và các bước quay có ở bài checklist quay video đóng hàng làm bằng chứng khiếu nại.
Khi nghi khách tráo hàng lúc trả về
Tráo hàng là khi kiện trả về chứa món khác, món cũ hơn, hoặc thiếu linh kiện so với món shop đã gửi. Đừng kết luận vội. Có thể khách gửi nhầm kiện, hoặc kho shop đã nhầm từ lúc đóng.
- Quay trước khi cắt băng keo. TikTok yêu cầu video mở kiện thấy thông tin đơn trả hàng, cả 6 mặt kiện, quá trình mở và vấn đề shop muốn chỉ ra. Video phải liên tục, không chỉnh sửa (nguồn).
- So với video đóng hàng của đơn gốc. So mẫu, màu, tem, số serial nếu có.
- Giữ nguyên hàng và bao bì tới khi xong khiếu nại. Không bán lại, không bỏ thùng.
- Làm ngay vì hạn ngắn. TikTok Shop: khách tự gửi trả thì shop có 2 ngày theo lịch kể từ khi hàng trả ở trạng thái "Đã giao". Hàng được Hoàn tiền nhanh thì kháng nghị trong 7 ngày theo lịch từ mốc đó. Mỗi trường hợp chỉ được kháng nghị 1 lần. Shopee: 2 ngày kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công cho người bán. Các mốc khác xem bài thời hạn khiếu nại.
- Nhắn khách nhẹ nhàng, hỏi có gửi nhầm kiện không. Mẫu tin nhắn cho trường hợp này có trong bài xử lý khiếu nại TikTok Shop.
Mẫu tin nhắn riêng cho ca thiếu hàng
Thay phần trong ngoặc vuông. Nhắn qua chat của sàn. Mẫu hỏi ảnh mở hộp, mẫu báo video cho thấy đủ hàng và mẫu đề xuất hoàn tiền một phần có ở bài xử lý khiếu nại TikTok Shop.
Đơn đi thành nhiều kiện
Dạ đơn của anh/chị được gửi thành [số kiện] kiện. [Tên món] nằm ở kiện mã [mã vận đơn], hiện đang trên đường giao. Anh/chị chờ giúp shop thêm ít hôm, shop theo dõi và báo lại ạ.
Shop sót hàng thật
Dạ shop đã xem lại video đóng gói, đúng là shop để sót [tên món]. Shop xin lỗi anh/chị. Shop có thể gửi bù trong [số ngày] hoặc hoàn [số tiền] cho món này, anh/chị chọn giúp shop cách nào tiện hơn ạ.
Chốt gửi bù với khách
Dạ shop xác nhận với anh/chị: đơn [mã đơn] shop gửi bù [tên món, số lượng] trong [số ngày], anh/chị không cần gửi trả hàng. Anh/chị nhắn "đồng ý" giúp shop để shop gửi ngay ạ.
Nếu shop dùng FITTECH
FITTECH là phần mềm quay video đóng hàng chạy trên trình duyệt. FITTECH không nộp bằng chứng thay shop, shop vẫn tự nộp trong Seller Center.
- Quét mã vận đơn là tự quay. Ngày giờ và mã vận đơn in lên khung hình.
- Tra video theo mã vận đơn, tải về, tạo link bằng chứng công khai hoặc lưu sang Google Drive.
- Video lưu online 25 ngày (gói trả phí) hoặc 20 ngày (gói Trải nghiệm). Đơn đang khiếu nại nên tải về hoặc lưu sang Drive sớm.
