Khi khách đòi trả hàng, mỗi bước đều có hạn. Lỡ một mốc, sàn có thể tự duyệt yêu cầu và hoàn tiền cho khách. Bài này gom thời hạn khiếu nại Shopee, TikTok Shop và ĐVVC (đơn vị vận chuyển) vào vài bảng, rồi tính video đóng hàng nên lưu bao lâu. Nên lưu video ít nhất khoảng 27 ngày với đơn Shopee bị trả, hơn 35 ngày với TikTok Shop.
Đối chiếu với trang chính thức của sàn ngày 29/10/2026. Sàn có thể đổi chính sách, hãy kiểm lại trong Seller Center trước khi xử lý đơn.
Cách đọc bảng: "ngày lịch", "ngày theo lịch" hay "ngày dương lịch" là đếm cả thứ Bảy, Chủ nhật. Mỗi mốc bắt đầu đếm ở một thời điểm khác nhau, nên xem kỹ cột "Tính từ".
1. Các mốc thời gian trên Shopee
| Việc cần làm | Ai làm | Thời hạn | Tính từ |
|---|---|---|---|
| Gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền (Chính sách trả hàng, Điều 3.2) | Người mua | 15 ngày | Lúc đơn được cập nhật giao hàng thành công |
| Gửi yêu cầu với thực phẩm tươi sống, đông lạnh (Điều 3.2) | Người mua | 24 giờ | Lúc đơn được cập nhật giao hàng thành công |
| Phản hồi khi không đồng ý hoàn tiền, chưa nhận được hàng hoàn, hoặc hàng hoàn hư hỏng, mất mát (Chính sách trả hàng) | Người bán | 02 ngày lịch, hoặc hạn khác Shopee quy định | Ngày nhận thông báo của Shopee |
| Khiếu nại đơn "Hoàn tiền ngay", kèm ảnh hoặc video đóng gói (Shopee Uni) | Người bán | 2 ngày, tính cả thứ Bảy, Chủ nhật | Khi nhận thông báo |
| Khiếu nại hàng trả về (Shopee Uni) | Người bán | 2 ngày, gồm thứ Bảy, Chủ nhật, không tính ngày lễ | Khi đơn cập nhật trả hàng thành công cho người bán, hoặc sau ngày nhận hàng hoàn dự kiến |
Người bán không phản hồi đúng hạn thì Shopee coi như đồng ý và tự động hoàn tiền cho người mua (Điều 9.3). Shop Mall cũng có 2 ngày để khiếu nại hàng hoàn (FAQ Shopee Mall).
2. Các mốc thời gian trên TikTok Shop
| Việc cần làm | Ai làm | Thời hạn |
|---|---|---|
| Gửi yêu cầu trả hàng/hoàn tiền | Người mua | Sản phẩm không thuộc Mall: 15 ngày theo lịch, riêng một số danh mục như Mẹ & Bé, Thực phẩm & Đồ uống, Điện thoại & Thiết bị điện tử, Sửa chữa & Cải tạo nhà cửa là 6 ngày theo lịch. Sản phẩm Mall: 15 ngày theo lịch. |
| Xem xét yêu cầu: phê duyệt, từ chối kèm bằng chứng, hoặc đề nghị hoàn tiền một phần | Người bán | 1 ngày theo lịch kể từ khi nhận yêu cầu. Quá hạn thì yêu cầu tự được phê duyệt. |
| Gửi hàng trả | Người mua | Chọn ngày lấy hàng trong 3 ngày. Gửi tại bưu cục trong 10 ngày. Tự sắp xếp vận chuyển thì tải thông tin vận chuyển trong 10 ngày. Quá hạn thì yêu cầu bị hủy. |
| Kiểm hàng trả, từ chối nếu có vấn đề | Người bán | Hàng trả qua lấy tận nơi hoặc gửi bưu cục: khách được hoàn tiền nhanh (tự chấp thuận), shop không cần xem xét, nếu hàng có vấn đề thì khiếu nại (dòng dưới). Khách tự sắp xếp trả hàng: shop xem xét trong 2 ngày theo lịch kể từ khi hàng trả ở trạng thái "Đã giao", quá hạn thì tự chấp thuận. |
| Khiếu nại, kháng nghị sau khi khách đã được hoàn tiền | Người bán | Yêu cầu chỉ hoàn tiền được tự chấp thuận: 7 ngày theo lịch kể từ khi hoàn tiền được xử lý. Hàng trả qua lấy tận nơi hoặc gửi bưu cục: 7 ngày theo lịch kể từ khi hàng trả ở trạng thái "Đã giao". Khách tự gửi, shop đã từ chối nhưng khách mở tranh chấp và được hoàn tiền: 7 ngày theo lịch kể từ khi hoàn tiền được xử lý. Mỗi trường hợp chỉ kháng nghị 1 lần. Sàn yêu cầu thêm thông tin thì gửi trong 24 giờ. |
Nguồn: hướng dẫn trả hàng/hoàn tiền trên TikTok Shop Academy. Trang cập nhật ngày 29/10/2026, dùng lẫn "khiếu nại" và "kháng nghị", và không ghi rõ 15 ngày của người mua tính từ khi nào.
Nếu khách mở tranh chấp sau bán hàng, sàn sẽ ra quyết định. Các mốc (Nguyên tắc xử lý Khiếu nại sau bán hàng):
| Việc | Thời hạn |
|---|---|
| Khách mở tranh chấp sau khi người bán từ chối hủy đơn, trả hàng hoặc chỉ hoàn tiền | 7 ngày theo lịch |
| Khách mở tranh chấp sau khi người bán từ chối hoàn tiền lúc đã nhận hàng hoàn | 2 ngày theo lịch |
| Người bán gửi tài liệu khi nền tảng yêu cầu | 24 giờ |
| Nền tảng ra quyết định | 72 giờ sau khi nhận đủ tài liệu từ mỗi bên |
| Phản đối quyết định (khách mở tranh chấp mới, người bán gửi vé hỗ trợ) | 48 giờ sau khi được thông báo quyết định |
3. Hàng hoàn bị hỏng, thất lạc hoặc bị tráo
Cần phân biệt hai loại: hàng do khách yêu cầu trả, và đơn giao không thành công nên bị chuyển hoàn.
| Tình huống | Shopee | TikTok Shop |
|---|---|---|
| Khách trả về hàng hư, thiếu, hoặc không phải hàng của shop (bị tráo) | Khiếu nại trong 2 ngày kể từ khi đơn cập nhật trả hàng thành công cho người bán (Shopee Uni) | Xem mục 2: từ chối khi kiểm hàng, hoặc kháng nghị nếu khách đã được hoàn tiền |
| Đơn giao không thành công, hàng chuyển hoàn về bị hư hại | Khiếu nại trong 03 ngày kể từ khi đơn cập nhật chuyển hoàn thành công (Chính sách vận chuyển, mục D.1.b) | Các trang đã đối chiếu không ghi hạn riêng |
| Đơn giao không thành công, hàng chuyển hoàn bị thất lạc | Khiếu nại trong 07 ngày kể từ khi đơn cập nhật chuyển hoàn thành công (mục D.1.b) | Các trang đã đối chiếu không ghi hạn riêng |
| Khách đã được hoàn tiền nhưng shop chưa nhận được hàng trả | Phản hồi trong 02 ngày lịch kể từ ngày nhận thông báo của Shopee (Chính sách trả hàng) | Hàng trả qua lấy tận nơi hoặc gửi bưu cục: nếu sau 5 ngày theo lịch kể từ khi khách tải thông tin vận chuyển mà hàng chưa về, shop khiếu nại từ ngày thứ 6. Khách tự gửi: mốc này là 14 ngày, khiếu nại từ ngày thứ 15. Thời hạn khiếu nại 7 ngày theo lịch (TikTok Shop Academy) |
Khiếu nại vận chuyển trên Shopee phải nộp bằng chứng trong 24 giờ kể từ khi gửi khiếu nại hoặc khi Shopee yêu cầu. Mức bồi thường tối đa: 5% giá bán nếu chỉ hỏng bao bì, hàng còn nguyên. Mất hàng hoàn toàn thì theo mức ĐVVC đồng ý, hoặc tới 70% giá bán nếu ĐVVC không bồi thường hay bồi thường thấp hơn (trừ bất khả kháng). Cần hóa đơn, chứng từ hợp pháp (Chính sách vận chuyển Shopee).
Bằng chứng sàn nêu:
- Shopee: mạnh nhất là video mở hàng có tài xế, rõ 6 mặt kiện nguyên vẹn và tình trạng sản phẩm bên trong. Người bán cần chuẩn bị thêm video/ảnh đóng gói để đối soát (Shopee Uni). Với shop Mall, video hoặc ảnh quá trình mở hàng là bằng chứng bắt buộc khi khiếu nại hàng hoàn (FAQ Shopee Mall).
- TikTok Shop: khi kháng nghị vì hàng trả về không phải hàng đã gửi, video mở hộp là bắt buộc. Video đóng gói bắt buộc nếu lý do kháng nghị trùng với lý do trả hàng của khách. Video phải liên tục, rõ ràng, không có dấu hiệu chỉnh sửa (TikTok Shop Academy).
Cách quay để video đủ dùng khi khiếu nại có ở bài video đóng hàng làm bằng chứng khiếu nại.
4. Mốc khiếu nại với ĐVVC
Khiếu nại trực tiếp với GHN thì theo chính sách bồi thường của GHN, áp dụng cho đơn tạo từ 00:00 ngày 20/05/2026.
| Sự cố | Thời hạn khiếu nại | Mức bồi thường tối đa |
|---|---|---|
| Mất hàng hoặc phát chậm | 06 tháng kể từ khi kết thúc thời gian toàn trình | Mất toàn bộ, không khai giá: 04 lần cước phí. Có khai giá và đủ hóa đơn, chứng từ hợp pháp: bằng giá trị đã khai. |
| Hư hỏng, suy suyển | 01 tháng kể từ ngày phát cho người nhận | Tính theo phần trăm mức bồi thường khi mất hàng. Bao bì rách nhưng hàng còn nguyên: 5%. Hư hại đến 50%: 50%. Hư hại trên 50%: 100%. |
| Hàng hoàn bị mất hoặc hư hỏng khi đang hoàn trả | Trang không ghi hạn riêng | Bồi thường theo Mục 2.1 của chính sách |
GHN yêu cầu video mở hàng quay liền mạch từ lúc mở kiện tới khi phát hiện sự cố, thấy rõ mã vận đơn, số lượng, tình trạng hàng, không che khuất hay cắt ghép.
Với ĐVVC khác, hãy hỏi trực tiếp hãng về hạn khiếu nại hàng hoàn.
5. Video đóng hàng nên lưu bao lâu
Từng mốc thì ngắn, nhưng chúng nối tiếp nhau. Ví dụ một đơn Shopee, lấy ngày đóng hàng là ngày 0:
| Ngày | Chuyện gì xảy ra | Căn cứ |
|---|---|---|
| Ngày 0 | Shop đóng hàng, quay video | Mốc bắt đầu đếm |
| Ngày 3 | Đơn giao thành công | Ví dụ: 3 ngày giao |
| Ngày 18 | Khách gửi yêu cầu trả hàng vào ngày cuối | 15 ngày kể từ giao thành công |
| Ngày 20 | Khách gửi hàng trả đi | Ví dụ: 2 ngày sau khi gửi yêu cầu |
| Ngày 25 | Hàng hoàn về tới shop | Ví dụ: 5 ngày trên đường |
| Ngày 27 | Hạn cuối shop khiếu nại hàng trả về, gửi video đóng hàng và video mở hàng hoàn | 2 ngày kể từ khi trả hàng thành công |
Tới ngày 27, video đóng hàng đã 27 ngày tuổi, và sàn còn có thể đòi thêm bằng chứng.
Với TikTok Shop, cộng các mốc tối đa (15 ngày gửi yêu cầu, 1 ngày xem xét, 10 ngày gửi hàng, vài ngày đi đường, 7 ngày kháng nghị) thì video có thể cần dùng sau hơn 35 ngày kể từ ngày đóng hàng.
Đây là ví dụ minh họa. Thời gian thực tế tùy tuyến giao, tốc độ khách gửi trả và cách sàn xử lý.
Cách lưu nên làm:
- Giữ video ít nhất tới khi hết hạn khiếu nại của đơn đó, kể cả hạn với ĐVVC.
- Đơn có yêu cầu trả hàng: lưu ngay video đóng hàng sang Google Drive hoặc tải về máy, đừng chờ hàng hoàn về.
- Hàng hoàn về thì quay video mở kiện ngay, rõ mã vận đơn và 6 mặt kiện, lưu cùng chỗ với video đóng hàng.
- Video nặng thì để sẵn link công khai. Shopee Mall cho gửi link Google Drive hoặc YouTube khi video lớn hơn 30MB (FAQ Shopee Mall).
6. Nếu shop đang dùng FITTECH
FITTECH lưu video online 25 ngày với gói trả phí, 20 ngày với gói Trải nghiệm, sau đó video tự xóa. Đơn có yêu cầu trả hàng nên lưu video ra ngoài sớm.
- Màn Video ghi hình hiện thời hạn lưu từng video, tra theo mã vận đơn, lọc theo kho, ngày, nhân viên.
- Tải video về máy hoặc lưu từng video sang Google Drive của shop.
- Tạo link bằng chứng công khai, người xem không cần đăng nhập, link hết hạn cùng video.
- Màn Nhập hoàn để quay lúc khui hàng hoàn, ngày giờ và mã vận đơn in thẳng lên khung hình.
- Cần lưu lâu hơn: liên hệ FITTECH để tùy chỉnh thời hạn lưu.
